Marketing de Relacionamento

Uma das lições mais importantes que aprendemos é a mudança de foco das empresas, que vem transformando sua relação com seus consumidores. Ao longo do tempo:

Foco no Produto ... Foco no Cliente ... Foco DO Cliente

Isso significa que as empresas devem ter um conhecimento tal de seu público a ponto de toda a corporação conseguir enxergar o produto/serviço da mesma forma que seus clientes. Conseguir entender a sua mente, analisar suas percepções e por fim determinar estratégias que permitam atender da melhor forma suas necessidades.

Nesse sentido, o marketing é utilizado para criar uma relação forte entre empresa e cliente, onde a marca terá o papel de transmitir as qualidades intangíveis da corporação, as que realmente conquistam a lealdade do seu público. Em certos casos, como o analisado pelo grupo (Harley Davidson), os consumidores tornam-se verdadeiros fãs.

Outro ponto importante tem que ser levado em conta. Quando alguém compra um produto ou serviço, ele cria uma expectativa quanto ao que lhe será apresentado. Quando recebe (o produto ou serviço), é a hora da percepção, que vai confirmar, anular ou superar suas expectativas. Fazendo essa comparação obtém-se a satisfação.

Para realizar um bom marketing de relacionamento em uma grande empresa pode se fazer uso de uma série de ferramentas tecnológicas, como captação e análise de um eficaz banco de dados dos seus clientes. Através dele consegue-se um tratamento mais personalizado ao público. Porém é uma ação bastante custosa, e por isso não pode ser utilizado com todos os seus clientes. A empresa deve concentrar as ações de relacionamento em seus principais clientes, os que realmente são responsáveis por seu faturamento. A "Teoria 20/80" diz que 20% de sua carteira de clientes é responsável por 80% de seu faturamento, e poucos casos fogem à essa regra. É nesses 20% que seu marketing de relacionamento deve ser aplicado.

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